三米温情丨肿瘤外科：“心”服务，“馨”体验

有这样一群人，她们用最美的青春书写着生命的感动，她们用朴素的笑容为患者增添抵抗病魔的勇气，他们用最真挚的爱心让患者感受生命的美好，她们平凡而又坚守的身影，让病区变得充满希望。

踏进肿瘤外科，并没有想象中的肃穆和压抑，明亮的光线和整洁的环境让人心情舒畅。“好的就医环境有利于患者调整心态，这是我们对于护理‘三米温情’的一个理解。”护士长马秀娟感慨。

“三米温情”是伟德betvlctor官网入口坚持以人民健康为中心，不断推动医院服务向纵深发展，提升患者就医体验的一次专项行动，强调护理人员要做到三米真诚微笑、两米主动问询、一米贴心服务，用真情行动帮助患者早日康复。

三米温情，三暖服务

“三米温情服务我们一直都在做，只是以前比较零散，正好借助这个机会把工作串联起来。”走进肿瘤外科，随处可见亲切和蔼的笑容、无微不至的关爱情景。科室推出“三暖服务”，即细节暖、操作暖、沟通暖，让前来医院就诊的群众充分感受到医护人员的暖心服务。

一是细节暖，做到心中有关怀。肿瘤外科的患者，不仅要忍受病痛对于身体上的折磨，还面临着因治疗导致的形象缺失所带来的心理负担，比如乳腺手术的乳房割除和化疗导致的脱发等。为了尽量减少治疗对于患者人际关系及社会交往的影响，肿瘤外科的护士站配备了义乳和假发，并指导患者佩戴方法，让患者在治疗后能够以完美的形象回归社会。

二是沟通暖，做到表达有技巧。“医患沟通是信息、情感、价值传递非常重要的方式。”马秀娟说。为了了解患者现实需求，切实解决患者问题，肿瘤外科护理团队会定期开展工休座谈会，与患者深入交流。除此之外，护理团队借助四月肿瘤宣传周、十月粉红丝带月的契机，通过宣讲、观影等方式普及肿瘤防治知识，减少公众对于肿瘤的恐惧。

三是操作暖，做到精准而温柔。“要做到温情，首先要做到专业。”马秀娟说到。肿瘤外科有一套完整的针对护理人员的培训体系，每周共同学习最新肿瘤诊治指南、护理团体标准、优质护理新举措；每月通过小讲课学习护理业务，掌握肿瘤护理要点及新进展；每季度典型案例、优良事件分享，发现护理缺陷和亮点。结合问卷星考试、操作考核、护理查房、床边综合能力评定，了解护士在理论知识、操作技能、沟通能力等方面的培训成果。“我们的护士从来没挂过科。”马秀娟自豪地说。

温情守护，温暖人心

针对就诊患者，肿瘤外科在摸索中建立了一整套体系，为患者提供全过程无缝隙护理服务。马秀娟说：“我们在患者入院、住院、出院三个环节都有配套服务，尽量提高患者的就医体验。”

做好入院介绍，细化个体宣教。为了尽快减轻刚入院患者的紧张情绪，提高依从性，护理团队制作了图文并茂、通俗易懂的科普手册。“我们还制作了视频供患者观看，对于比较专业的内容，会和医生对患者进行个体化教育。”护士尹胜男介绍到。

做好设施建设，提升管理能力。“肿瘤是生死攸关的大病，一点都不能马虎。”根据淋巴水肿患者管理路径，肿瘤外科定期对高危患者进行筛查，落实高危患者的预防及护理，减少淋巴水肿发生率，提高患者生存质量。同时，运用护理敏感指标，每季度定期总结分析，从而迅速发现护理问题，完善护理流程，提升护理服务质量。另一方面，为了方便患者进行康复训练，肿瘤外科在病区的一角设置了“静心处”，配备了肩关节康复训练器、爬墙尺等器材，让患者在住院时能够保持锻炼。

延伸服务半径，温馨有始有终。为了让患者少跑腿，肿瘤外科采用了床边结算，把出院结算服务“搬进”护士站，护士变身结算员，“现在几乎所有的结算都在护士站完成了，缴费中心实现了‘零排队’。”尹胜男笑着说。为满足肿瘤患者出院后的护理需求，肿瘤外科还将优质护理服务从医院延伸到家庭，提供PICC维护、输液港维护和针对行动不便患者的居家护理，并将康复指导、自我保健等知识带给患者。

从“心”出发，从一而终

肿瘤外科护士站的前台上摆着一束针线织成的花。这束花是王女士（化名）一针一线织出来的。“她是一名反复住院的患者，我们非常熟悉，关系就像家人一样。”尹胜男摸着这束花说道。肿瘤患者一般有一段“协议期”，在这个阶段，患者会非常配合医护人员的治疗，而王女士似乎一直处于“协议期”中。“她几乎没有家属陪护，可能正因如此我们日常的服务对她更显贴心，她也就把我们当成亲人一样信任。”

王女士总是随身带着针线，一有空闲，她就认真地织着什么，护士们问她，她也只是笑而不语。在又一次化疗之前，她呼叫了护士，把这段时间一直在织的东西拿了出来——是一束花。“她说本来想给每位照顾她的医生护士都织一朵，但实在没有力气织下去了。”尹胜男再也无法忍住泪水，哽咽起来。

“正因为肿瘤外科见证了太多生离死别和医患之间的温情，我们鼓励每名护士都记录下自己的工作内容，从而更深入地倾听患者的心声和故事。”马秀娟说道。秉持着这样的想法，肿瘤外科培养了一批优秀的叙事护理撰稿人，产出了众多情感充沛、感人至深的文章。